Pernyataan manajemen PT Xanh SM Green and Smart Mobility Indonesia (Taksi Green SM) menyikapi kecelakaan kereta api (KA) di Bekasi, Provinsi Jawa Barat, yang diunggah melalui akun media sosialnya (@id. greensm), mendapat kecaman dari pakar Public Relations (PR). Pernyataan dari pihak Taksi Green SM tersebut dinilai tidak punya empati terhadap korban kecelakaan, baik korban meninggal dunia maupun luka-luka.
Dalam pernyataan resminya yang diunggah pada Selasa (28/4/2026), manajemen PT Xanh SM Green and Smart Mobility Indonesia (Taksi Green SM) menyampaikan :
Baca juga: Toni Tamatompol Siap Laporkan Balik Maria Virginia ke Polda Jawa Timur
Green SM Indonesia menaruh perhatian penuh pada terjadinya insiden di area perlintasan dekat Stasiun Bekasi Timur pada 27 April 2026, yang melibatkan satu kendaraan Green SM dan kereta yang melintas.
Kami telah menyampaikan informasi yang relevan kepada pihak berwenang serta mendukung penuh proses investigasi yang sedang berlangsung.
Keselamatan tetap menjadi prioritas utama kami. Kami berkomitmen untuk menjaga standar keselamatan yang tinggi melalui sistem operasional, pengawasan, serta peningkatan layanan secara berkelanjutan.
Kami akan terus menyampaikan perkembangan terbaru seiring dengan tersedianya informasi yang telah terverifikasi.
Green SM Indonesia
Kemudian dalam pernyataan berikutnya yang diunggah juga pada Selasa (28/4/2026), PT Xanh SM Green and Smart Mobility Indonesia (Taksi Green SM) menyampaikan :
Kami menyampaikan duka mendalam serta belasungkawa kepada keluarga dan orang-orang terdekat dari para korban. Kami menaruh perhatian atas insiden ini dan berharap seluruh pihak yang terlibat segera pulih serta berada dalam kondisi aman.
Saat ini, insiden tersebut masih dalam proses investigasi dan belum terdapat kesimpulan resmi dari pihak berwenang. Green SM terus berkoordinasi dengan otoritas terkait dengan menyampaikan informasi yang relevan serta mendukung jalannya investigasi.
Keselamatan dan transparansi tetap menjadi prioritas utama kami. Kami berkomitmen untuk menjaga standar operasional yang ketat guna mendukung keselamatan pengemudi, penumpang, dan masyarakat.
Green SM Indonesia
Bima Marzuki selaku Pakar Public Relations menanggapi pernyataan tersebut. Dari penilaiannya, ada tiga alasan kenapa statement dari Green SM adalah respons crisis yang buruk (atau panik ?).
“Secara bukti visual kita sudah lihat bahwa taksi Green SM yang salah melewati batas tunggu mobil, menyebabkan tabrakan beruntun. Dari pengalaman saya handle 10 krisis dalam 7 tahun terakhir, ada tiga alasan kenapa statement ini adalah response yang buruk,” katanya melalui postingan di akun media sosialnya.
Berikut alasannya :
1. Tidak show empati, tidak satupun kata maaf, turut berduka, prihatin atas insiden. Publik bisa beranggapan ini pertanda kultur perusahaan yang buruk, atau memang sekedar gagap dalam menangani crisis PR.
2. Statement hanya lewat media sosial dengan tutup komentar pula. Terlihat seperti manajemen meremehkan peristiwa ini dan tidak mau mendengar feedback dari publik.
3. Menyerahkan proses selanjutnya ke pihak ketiga, seakan dengan memberikan keterangan, manajemen Green SM sudah menjalankan porsinya. Tidak ada mekamisme koreksi internal, tidak ada sanksi, tidak ada recovery apalagi kompensasi.
Menurutnya, walaupun ini baru sebatas standby statement yang dirilis kurang dari 24 jam, justru statemen ini dibuat dengan tidak teliti dan besar kemungkinan karena yang menulis lagi panik.
“Saya kasih saran free koreksi standby statement untuk Green SM, dan untuk siapapun brand yang mengalami krisis,” sarannya.
Saran yang dimaksud ialah :
Baca juga: Penumpang KA Argo Bromo Anggrek Gugat PT Kereta Api Indonesia
1. Pakai headline yang jadi summary isi statement.
Green SM sangat berduka, dan sedang memperbaiki seluruh SOP Internal.
2. Para 1 dimulai dengan menunjukkan empati.
"Seluruh karyawan dan manajemen Green SM berduka dengan insiden kecelakaan beruntun yang diakibatkan oleh lalainya karyawan kami. Manajemen sangat sadar dan menyesal akan besarnya dampak dari insiden ini yang tidak cuma menyebabkan luka fisik, korban jiwa, tapi juga gangguan terhadap jadwal perjalanan KRL Commuter Line."
3. Show process & responsibility.
"Manajemen Green SM sudah, dan masih akan terus pro aktif memberikan informasi, bekerjasama dengan pihak berwenang untuk memastikan insiden ini bisa ditangani dengan baik, dan seluruh korban bisa segera pulih.
Manajemen saat ini sedang melakukan investigasi internal untuk mengidentifikasi masalah, mereview SOP untuk memastikan perbaikan dilakukan agar tidak ada lagi karyawan kami yang menyebabkan kerugian dalam bentuk apapun, termasuk dan tidak terbatas terhadap pengemudi yang menjadi penyebab insiden ini.
Manajemen memastikan Green SM sebagai perusahaan transportasi yang mengedepankan keselamatan penumpang, tidak akan lari dari tanggung jawab.
Saat ini juga, investigasi internal melibatkan pihak ketiga untuk menjamin objektivitas sedang dijalankan, dan progressnya akan kami umumkan dalam 24 jam ke depan".
4. Tutup dengan menguatkan empati.
"Sekali lagi seluruh manajemen Green SM sangat menyesal dan berduka atas insiden ini, seluruh korban dan pihak yang direpotkan. Kami akan berbenah, dan akan menjadi lebih baik".
Baca juga: Rekam Jejak Green SM Terlibat Beberapa Kali Kecelakaan
“Yang perlu diingat, statement bukanlah solusi. Standby statement bahkan terkadang bisa jadi tidak diperlukan dalam crisis handling,” katanya.
Kritik terhadap pernyataan dari Green SM juga datang dari Jojo S NugrohoJojo, selaku pakar Komunikasi Strategis. Dari penilaiannya, pernyataan Green SM kacau karena ketika krisis dijawab terlalu dingin.
“Dalam krisis, perusahaan tidak cukup hanya menyampaikan fakta. Publik juga menunggu empati. Pernyataan Green SM terkait insiden tabrakan dengan kereta di Bekasi Timur sebenarnya sudah memenuhi unsur dasar: mengakui kejadian, menyebut tidak ada penumpang, memastikan pengemudi selamat, dan menyatakan koordinasi dengan pihak berwenang. Namun, ada satu hal penting yang terasa hilang. Rasa kemanusiaan,” ujarnya.
Kata dia, tidak ada ungkapan prihatin yang kuat dari pernyataan manajemen GreenSM. Dan tidak ada permohonan maaf atas keresahan publik. Juga tidak ada perhatian eksplisit kepada pihak KAI (Kereta Api Indonesia), petugas, masyarakat sekitar, atau semua pihak yang terdampak.
“Dalam komunikasi krisis, urutannya penting. Manusia dulu, baru administrasi. Fakta memang perlu. Tapi pada menit-menit awal krisis, publik ingin mendengar bahwa perusahaan peduli, bukan sekadar sedang “berkoordinasi”. Krisis transportasi selalu menyentuh isu keselamatan. Karena itu, respons perusahaan harus lebih dari sekadar menjelaskan kronologi. Ia harus memberi rasa aman, menunjukkan tanggung jawab moral, dan berkomitmen melakukan evaluasi terbuka,” penilaian dari Jojo S NugrohoJojo.
Kata Jojo S NugrohoJojo, Green SM masih punya ruang untuk memperbaiki narasi. Bukan dengan defensif, tetapi dengan komunikasi yang lebih empatik, manusiawi, dan bertanggung jawab. Karena dalam krisis, yang diuji bukan hanya sistem operasional. Yang diuji adalah hati perusahaan.
Seperti diketahui, kecelakaan kereta api melibatkan KRL Commuter Line dan Kereta Api Jarak Jauh Argo Bromo Anggrek terjadi di Stasiun Bekasi Timur pada Senin (27/4/2026) sekitar pukul 20.53 WIB. Insiden tersebut mengakibatkan puluhan penumpang mengalami luka dan harus dilarikan ke rumah sakit terdekat. Sebagian penumpang kereta api juga dinyatakan meninggal dunia.
Kecelakaan tersebut diduga dipicu KRL Commuter Line (CLI-125) menabrak taksi Green SM yang berhenti di jalur KRL di sekitar Stasiun Bekasi Timur. Dampaknya, jalur belum sepenuhnya aman dan KRL di jalur tersebut sempat berhenti cukup lama.
Di saat bersamaan, KRL tujuan Cikarang berada di jalur yang sama dalam kondisi belum clear. Nahas, dari arah belakang, KA Argo Bromo Anggrek (tujuan Surabaya) kemudian menabrak KRL tersebut.
Dugaan awal, KA Argo Bromo Anggrek melanggar sinyal, namun penyebab pasti masih menunggu investigasi resmi. (*)
Editor : S. Anwar