Damage Control yang Seharusnya Dilakukan Green SM dan Vinfast

Dalam kasus tabrakan kereta di Bekasi Timur, waktu adalah segalanya.

Dalam Crisis Communication, ada yang namanya Golden Hour. Di era digital saat ini, publik dan netizen tidak akan sabar menunggu hasil investigasi resmi Komite Nasional Kecelakaan Transportasi (KNKT) yang berbulan-bulan.

Mereka akan menghakimi brand kamu berdasarkan kecepatan responsmu di 24 jam pertama. Telat sedikit, narasi liar akan mengambil alih, dan kamu kehilangan kendali atas reputasi lu sendiri.

Mengelola Kemarahan Publik (Public Rage)

Dalam Situational Crisis Communication Theory (SCCT), kunci utama meredam krisis yang melibatkan korban jiwa adalah :

Kecepatan dan Ketepatan Diksi.

Tujuan pertama kamu merilis statement itu BUKAN buat menang debat atau klarifikasi teknis, tapi untuk meredam public rage (kemarahan publik) dan menghindari media membesar-besarkan masalah yang kalian alami.

Struktur Damage Control yang Benar untuk Taksi Green SM

Seharusnya dimulai dari pernyataan duka dan simpati. Bukan pakai kata "menaruh perhatian penuh". Pilihan kata (diksi) ini tidak memiliki nilai empati di mata publik Indonesia.

Lalu mulai reframing kesalahan dari menyalahkan perusahaan ke oknum pengemudi. Bisa masukkan kata-kata "akan memberikan sanksi kepada pengemudi jika terbukti melakukan pelanggaran keselamatan".

Acknowledge Public Voice

Inti dari public voice kan mengkritik perilaku pengemudi Taksi Green SM yang ngawur di jalanan. Terima aja suara itu. Lagi-lagi itu person, bukan company policy.

Sepanjang masih ada yang bisa jadi scapegoat, masalah crisis communication ini belum terlalu sulit kok.

Misalnya gunakan kata: "kami mendengar dan berterima kasih atas suara publik mengenai perilaku pengemudi kami" dan seterusnya. 

Berikan Solusi

Kasih tahu publik apa langkah selanjutnya setelah perusahaan sudah acknowledge suara mereka. Misalnya dengan menghentikan sementara rekrutmen pengemudi, melakukan audit kompetensi pengemudi, atau membuka layanan pengaduan masyarakat.

Banyak opsinya. Sisa dipilih sama direktur mana solusi yang paling pas untuk perusahaan. Publik mau tahu langkah perbaikan apa yang akan dilakukan.

Minta Maaf

Dalam mata kuliah Service Management ada istilah non-apology apology. Permintaan maaf yang bukan permintaan maaf. Misal dalam kasus ini, Taksi Green SM bisa bilang: "kami mohon maaf atas perilaku oknum pengemudi kami yang menimbulkan keresahan di masyarakat".

Ini sebenarnya bukan permintaan maat. Karena tidak ada admission of guilt walau ada kata maaf di dalam kalimatnya.

Bagaimana dengan Vinfast

Kekhawatiran terbesar publik terutama pengguna Vinfast adalah mengetahui kenapa mobil Vinfast bisa mati di atas rel kereta. Isu ini jika tidak di-address bisa berakibat pembatalan surat perintah kerja (SPK) kendaraan Vinfast.

Menggunakan struktur yang sama, Vinfast bisa menekankan pada reassurance pada kualitas kendaraan yang pasti sudah melewati serangkaian sertifikasi teknis. Ingatkan publik akan itu.

Lakukan Investigasi

Damage control Vinfast seharusnya fokus pada investigasi penyebab matinya kendaraan di tengah perlintasan rel. Bukan diam saja seperti sekarang. Gue aja sebagai pengguna Vinfast, mobil yang persis sama dengan taksi yang ditabrak di Bekasi Timur, jadi takut jika harus melewati perlintasan sebidang.

Misalnya pakai kata: "tim teknis dari Vietnam telah berada di lokasi untuk melakukan investigasi..."

Direktur Utama yang Bicara

Penting atau tidaknya suatu masalah bagi perusahaan, itu dilihat dari siapa yang memberi pernyataan di media.

Coba perhatikan maskapai. Kalau ada pesawat jatuh, yang bicara hampir selalu Direktur Utama. Kalau cuma pesawat delay yang bicara Corporate Communication.

Taksi Green SM bahkan tidak tampil nama pejabat perusahaan yang membuat pernyataan walau sudah belasan orang meninggal.

Pakai Konsultan Manajemen bukan Lawyer

Banyak perusahaan menggunakan tim legal mereka untuk membuat pernyataan publik seperti ini. Ini kesalahan fatal.

Tugas legal dan lawyer adalah melindungi kepentingan hukum perusahaan. Bukan memperbaiki muka perusahaan di mata publik (damage control).

Ini dua pekerjaan dengan KPI (key performance indicator) yang sangat berbeda.

Kesimpulan

Jangan meremehkan 24 jam pertama dari crisis communication di bisnis kalian. Itu yang akan membentuk seluruh persepsi publik akan brand kalian.

Jika besok-besok bisnis atau organisasi lu menghadapi krisis yang membutuhkan strategi komunikasi, akubisa bantu jadi konsultan manajemen kamu. (*)

*) Source : Daniel CH Tarigan

Editor : S. Anwar